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保险专业毕业设计
题目：保险公司客户投诉处理系统优化方案设计
摘要：“投诉处理”是保险公司客户服务工作的重要方面，保险公司是处理客户投诉的一线部门，其工作水平的高低，关系到消费者问题能否得到快速、有效解决。本文从实务角度出发，归纳现今保险公司的投诉处理的模式，挖掘其中存在的现实困境与问题，分析产生的原因，以期得出提高保险公司的投诉工作的方式路径。
关键词：保险公司;保险消费者;投诉处理
“投诉”，一般来说保险公司面临的“投诉”分为两种，一种是消费者投诉，另一种为保险公司员工或者代理人基于签订的劳动合同或者代理合同进行的投诉。本文主要是指保险消费者的投诉，是指《保险法》、《消费者权益保护法》所规定的保险消费者所现有公平交易权、知情权、赔偿权等权利收到损害时，保险消费者可以请求有关部门进行保护。
综上，本文所论述的保险机构的投诉处理工作，主要是指地市县域保险公司，当保险消费者公平交易权、知情权、赔偿权等权利受到损害产生争议时，依据《保险法》或者公司制度规定所采取的调查、处理等一系列措施。
第一章 保险公司投诉工作机制分析
保险公司作为保险业务经营的最基本的“单位”，最直接面对广大的保险消费者群体，是保险公司作为一级法人机构的延伸，在整个保险合同的运行过程中，它是保险产品的销售者、保险服务的执行者，同样也是保险消费者遇到问题时，最主要的解决者。
1.1投诉信息受理渠道
从总体方面来看，保险公司投诉信息受理的渠道主要分为外部与内部两种，划分标准为是否为保险公司自身受理。
投诉信息的外部受理渠道，一是所在地保险行业协会转办。保险行业协会作为保险公司的自律组织，具有维护市场竞争秩序、维护当地消费者合法权益的功能，从XX年新疆各地保险行业协会上报的信访投诉数据来看，平均在40-50件左右。协会在受理投诉后，一般会采取协调解决的方式，居中调解，或者交涉案公司处理，并限时得出结论。二是所在地消费者权益保护部门或者信访部门转办。工商行政管理部门设立的消费者权益保护部门，是我国最早成立，也是知晓度较高的消费者权益保护组织，根据其工作原则与办法，在受理保险消费者投诉后会转交当地的保险公司处理解决。地方政府信访部门的转办的消费者投诉一般来说仅限于国有保险公司，例如人保或者国寿，方式与消费者权益保护部门相同。当然在涉及人数较多、影响较大的群体性投诉时，地方政府也会充当纠纷调解者的角色，协调解决保险公司与保险消费者之间的矛盾。三是保险监管部门转办。保险消费者向保险监管部门投诉后，属于保险合同纠纷的事项，监管部门一般会交当地的省分公司，由省分公司交所属公司处理。
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